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カスタマーハラスメントに対する基本方針
１ カスタマーハラスメントに対する基本方針
当院は「患者本位の病院」を基本理念に掲げ、患者さんの人権を尊重し、安全で信頼・満足していただける医療を提供できるよう、病院職員が一丸となって取り組んでいます。
しかしながら、患者さんやその家族等からの要求や言動の中には、病院職員に対する暴言、威嚇、執拗な要求といった著しい迷惑行為と見受けられるケースがあります。このような行為は、医療従事者としての尊厳を傷つけ、医療現場の環境悪化を招くものであり、重大な問題です。
当院では、医療体制の維持や病院職員を守る観点から、改正労働施策総合推進法に基づき、患者さんやその家族等からのカスタマーハラスメントに対して毅然とした態度で対応します。場合によっては、警察に通報することや診療をお断りさせていただくこともあります。円滑で良好な診療環境維持のため、皆様のご理解・ご協力をよろしくお願い申し上げます。
２ カスタマーハラスメントの定義
病院において行われる①患者さんやその家族、製薬会社・医療機器メーカー等取引先の担当者等の言動であって、②病院職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③病院職員の就業環境が害されるものであり、①から③までの要素をすべて満たすものを指します。（改正労働施策総合推進法・厚生労働省指針）
３ カスタマーハラスメントに該当する可能性のある言動（例）
① 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
・殴る、蹴る、たたく、物を投げつける、わざとぶつかる など
② 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
・病院の物を壊すことをほのめかす言動
・ＳＮＳ等への悪評投稿をほのめかす言動
・人格を否定するような言動
・土下座の強要
・盗撮や無断撮影 など
③ 威圧的な言動
・大声による職員の威圧
・反社会的な言動 など
④ 継続的、執拗な言動
・同様の質問をしつこく繰り返す行為
・話のすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立て
・同様の電子メール等を執拗に繰り返し送りつける行為 など
⑤ 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
・居座りや電話で長時間にわたり職員を拘束する行為 など
⑥ そもそも要求に理由がない又は医療と全く関係のない要求
・性的な要求、職員個人のプライバシーに関わる要求 など
⑦ 想定している医療を著しく超える要求
⑧ 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
⑨ 不当な損害賠償要求
令和８年９月
県立日南病院 院長
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